Kunden ziehen Apps Webseiten vor: Das neue Verhalten bei Internetdiensten überrascht Experten

Eine aktuelle Untersuchung von J.D. Power verdeutlicht, dass Verbraucher zunehmend dazu neigen, ihre Konten über mobile Anwendungen anstelle von Webseiten zu verwalten. Dieser Trend zeigt sich besonders stark bei Telekommunikationsanbietern, darunter sowohl Mobilfunk- als auch Internetdienstleister, deren Serviceangebote zunehmend ineinandergreifen.

Die US Telecom Digital Experience Study 2026 von J.D. Power analysierte die Kundenzufriedenheit beim Login über Apps und Webseiten. Dabei erhielten Mobilfunkanbieter im Durchschnitt 681 Punkte für App-Logins, während Internetanbieter 689 Punkte erreichten. Webseiten-Logins lagen deutlich darunter: Mobilfunkanbieter wurden um 38 Punkte niedriger bewertet, Internetanbieter um 42 Punkte niedriger. Für die Studie wurden die Bewertungen von insgesamt 12.082 Kunden erhoben, die bei acht Internetanbietern und 14 Mobilfunkunternehmen registriert sind.

Ein wesentlicher Grund für die steigende Nutzung von Apps ist der Einsatz biometrischer Authentifizierungsverfahren. Die Anmeldung bei Konten erfordert häufig mehrere Sicherheitsstufen. Mobile Apps beschleunigen diesen Vorgang durch Technologien wie Gesichtserkennung, Fingerabdruckscanner oder Passkeys. Während Dienste wie Apples Passwords-App auch Webseiten-Zugangsdaten biometrisch bereitstellen können, bieten sie nicht dieselbe Benutzerfreundlichkeit wie native Apps. Zusätzlich führen Wartungsarbeiten und langsame Reaktionszeiten auf Webseiten bei beiden Anbietergruppen zu eingeschränkten Nutzererfahrungen.

Die zunehmende Bedeutung von Apps zeigt sich auch in den Investitionen der Anbieter. Die T-Mobile T-Life App entwickelt sich zunehmend zum zentralen Kundenkontaktpunkt. AT&T stellte kürzlich eine neue Anwendung unter dem Namen AT&T vor, die sowohl Mobilfunk- als auch Breitbandkunden adressiert. Jeff Dixon, Assistant Vice President für Digital Product Management and Development bei AT&T, betonte die Wichtigkeit der Geschwindigkeit bei der App-Entwicklung. Hierfür wurden umfangreiche Arbeiten an der Backend-Architektur durchgeführt, um Daten zwischenzuspeichern und vorab zu laden.

Die J.D. Power-Studie verdeutlicht außerdem, dass der Unterschied in der Kundenzufriedenheit zwischen App- und Webseiten-Logins bei Telekommunikationsanbietern größer ist als in anderen Branchen. Bei Mobilfunkanbietern betrug der Unterschied 25 Punkte, bei Internetdienstleistern 11 Punkte. Die Gesamtkundenzufriedenheit lag bei Mobilfunkanbietern bei 654 Punkten, bei Internetanbietern bei 659 Punkten. Bewertet wurden vier Faktoren in absteigender Priorität: Design, Systemleistung, Funktionalität und Informationsgehalt.

Die Rangliste der US Telecom Digital Experience Study 2026 zeigt, dass Mint Mobile bei den Mobilfunkanbietern mit 704 Punkten den ersten Platz belegte, gefolgt von Spectrum Mobile mit 678 Punkten. Auf dem dritten Platz lagen Metro by T-Mobile und T-Mobile mit jeweils 672 Punkten. Es ist zu beachten, dass Spectrum Mobile nicht zu T-Mobile gehört. Bei den Internetanbietern erzielte T-Mobile mit 695 Punkten die höchste Bewertung, gefolgt von AT&T mit 675 Punkten und Verizon mit 669 Punkten.

Insgesamt verdeutlichen die Ergebnisse der Studie, dass mobile Anwendungen für Kunden zunehmend die bevorzugte Methode darstellen, auf ihre Konten zuzugreifen, während Webseiten in der Nutzerwahrnehmung an Attraktivität verlieren. Die Investitionen der Anbieter in App-Funktionen und schnelle, biometrisch gesicherte Logins spiegeln die veränderten Erwartungen der Nutzer wider.